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海尔售后服务的管理制


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2019-04-07

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  售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 在产品同质化日益严重的今天, 售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家 和商家争夺消费者的重要领地, 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是 提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要 途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方 面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深 得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。 一.技术员接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包 括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2.对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如 果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用 户正确使用,24 小时后跟踪回访用户使用情况; (2) 据用户地址、 要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门 服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向 用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他 人或反馈回公司另行安排。 (3) 分析故障能否在客户家维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以 前未处理好,应立即查阅资料并请教其他技术员,或同、总部联系。对于一些特 殊售后需要特殊处理,适当收费。 3.联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后, 应电话联系用户, 确认上门时间、 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说 明原因推迟时间或改约时间。 (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、 型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司 规定的收费标准进行收取费用。 (3) 如果用户电话无人接, 服务技术员应改时间打, 并短信通知联系客户如, ; 如果用户恼怒,拒绝技术员上门服务,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答, 让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用 户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,技术员要短信通知 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件 诊断卡、等,记录单、收据、收费标准、、上 岗证等,其中抹布鞋套属于必备物品,,服务工程师在出发前都要将自己的工具 包对照标准自检一遍。 2.服务技术员出发 技术员出发应给客户约定时间及路程所需时间确定, 以确保到达时间比约定时间 晚。 服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导 致不能按时到。 3.服务技术员在路上 如果路上不出现塞车或意外, 服务技术员在其他用户家不要耽误, 以确保到达时; 若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户 同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员; 如果服务技术员在上 一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。 三.正式服务前的工作 1.服务工程师进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表, 以保证工作服且正规整洁; 容仪表清洁, 精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。 另外每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己 的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。 2.敲门 敲门的标准动作为连续轻敲 2 次,每次连续轻敲 3 下,有门铃的要先按门铃。 技术员平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续 敲不停;敲的力量过大。 如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔 30 秒钟重复 1 次; 分钟后再不开门则电线 电话联系不上, 同用户邻居确认, 确认用户不在家后, 给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联 系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应 到楼下周围查看,有无用户在此等候。 3.进门 服务工程师按约定时间或提前 5 分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户, 并出示上岗证。 (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进 门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在 同用户约定的时间前 1~2 分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。 若服务工程师迟到时间小于 15 分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理 由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶 时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 若服务工程师迟到时 间超过 15 分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释 为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以 耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经 理上门道歉。 (2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到 用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮 出自己的上岗证, 向对方说明事由, 请对方马上联系用户确认, 特殊情况下改约。 (3) 若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门, 服务工程师应首 先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用 户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让 进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。 (4) 服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况, 在这种情况 下, 服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前 往或改约重新上门。 (5) 如果用户家临时停电或用户临时有事出门, 在征得用户同意的前提下改 约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的 意见办。 4.穿鞋套,放置工具箱 服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进 用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须 穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前 要擦干净鞋套。 为了预防鞋套太脏、 破烂、 太旧等, 工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前提 下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布 盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工 具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。 四.开始服务 1.耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规 范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐 字清晰,语速适中。 如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注 视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用 户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务; 如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务 工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。 2.故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用 户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。 (1) 如果服务工程师对故障原因判断不准, 就以拉回通过检测仪全面检测为 理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示 歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间, 可以马上回去取备件, 如果用户暂无时间, 则与用户重新约定合理时间上门服务; 如果机器正常但用户认定有问题, 服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合 理咨询。 (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能 在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修, 并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品, 则安装前要与用户商量安装位置, 尊重用户意见, 但如果用户意见违背安装规范, 则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户 来确定。 在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆 卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借 用, 则必须征求用户同意; 如需移动用户家摆放的物品时, 必须事先向用户说明, 并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩 时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用 用户家的洗手间和毛巾等; 进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来 拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。 (3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解 释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换 掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲 明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下 在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉 回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。 (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新 问题反馈到中心或总部技术科, 争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为 由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件 的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用 户认真解释国家三包规定, 通过真诚的服务来感动用户; 特殊情况上报中心请示。 如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。 (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理, 要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务 及尚需时间, 由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约 时间。 如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复, 原则上在征得用户同意的 前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明 确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉 言谢绝。 (6) 服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由, 扣押服务 工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不 要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。 (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐 患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患 一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运 行恢复正常。 (8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向 用户培训产品的基本使用常识及保养常识, 对于用户不会使用等常见问题进行讲 解耐心讲解。 维修完毕后, 服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干 净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检 一遍, 整理工具箱, 对工具箱自检一遍, 防止产品清擦不干净或现场清理不干净、 工具遗漏在用户家等; 如果产品搬动复位时将地板、 产品碰坏, 给用户照价赔偿。 五.收费 1.升级费用 在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。 如果使用备件 要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据; 用户要求将旧件折费的, 服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准 收费。 2.软件收费 上门安装一个月内的软件,给用户免费调试到位;三个月后的,给用户调试,收 费并给用户开具发票或收据。 3.超保收费 出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则 必须给用户开发票。 如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费 标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。 4.其他 如果保收费用户不交, 或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家 三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户 一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导 汇报,请求批示。 六.服务完毕 1.征询用户意见 服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容, 让用户对产品的维修 质量和服务态度进行评价, 并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐 瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。 如果用户不填意见和签名, 不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户 满意为止。 2.赠送小礼品及服务名片 最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片, 若用户再有什么要求可按服务名片 上的电话进行联系。 如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解 释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。 3.向用户道歉 同用户道别时, 服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只 鞋套,站到门外,最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要 用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。 七.回访与信息反馈 1.回访 对没有彻底修复把握的用户信息, 维修工 3 小时后回访 (正常情况下由电话中心 统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满 意为止。 2.信息反馈 服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天 将用户结果反馈中心。如果服务任务监督“满意”非用户所签或保修记录单未及时 反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用 户采取补救措施; 若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员 在固定时间对帐,并按规定处理。

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